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各岗位服务礼仪规范要求

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点击次数:290 更新时间:2014年11月27日08:58:28 打印此页 关闭
第一节  导诊员
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天:
2、淡妆上岗、面带微笑、站立服务:
3、工作主动,语言亲切:
4、对体弱病残者进行搀扶:
5、为住院病人办理住院手续,并送至病区:
6、提供服务咨询。
二、文明用语
1、您好,需要帮助吗?
2、今天您需要找的专家休息,我可以帮您找同一专科的医生看病,行不行?
3、您需要用推车吗。我去帮您拿。
4、您好,请坐下,我来帮您挂号。我收到您XX元钱等。
5、请往这边走,小心路滑。
三、忌语
1、我不知道,你自己去找。
2、这件事不是我管的。
3、快一点,我要下班了。
4、有事自己去找领导去。
第二节  挂号和收费处
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天,保持办公室整洁。
2、开足窗口,备足零钱,不拒收大票及分币。
3、指导初诊病人挂号,挂号后唱票(科别)核对。
4、严格执行收费标准,无多收少付现象。经手现金唱收唱付,报销联收据唱票交付。
5、若划价有误,尽可能内部协调,不让病人往返。
6、不得在工作时间中闲谈与工作无关的话题。
7、发现排长队(15人以上)主动增加窗口或人员。
二、文明用语
1、请问您挂哪个科?(如初诊病人)请您把姓名、年龄、地址写一下。
2、对不起,某某专科门诊今天没有(或专家今天不在),可以挂另一位专家行吗?
3、钱没带够,请您找医生减点量或换一种药行吗?(如配青霉素)请您先去注射室皮试。
4、对不起,您有零钱吗?(如一时无零钱)请稍等,我去兑零钱给您。这是找您的零钱,请收好。
5、您付的钱金额不对,请您再点一下。
三、忌语
1、快一点,你到底挂什么号?
2、钱不够,为什么不早点同医生讲清楚。
3、钱找不开,自己去兑换了再来。
4、钱都找给您了,钞票不对,不关我事。
第三节 检验科
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天,保持办公室整洁;
2、认真执行“三对”制度(姓名、项目、试管编号)确保准确无误:
3、严格执行消毒制度,采血做到一人一针一筒一带一纸;
4、发现排长队(15人以上)主动增加窗口或人员:
5、设备维修,停止项目,应提前一天公告有关科室,发生故障应主动告知等候病人;
6、报告单字迹端正,印章清晰。
二、文明用语
1、您化验的项目需空腹抽血,您吃过早饭了吗?
2、请坐下,将袖子卷起来,请多按一会儿血处。
3、对不起,因为仪器正在修理。您的化验果要晚一些出来。请稍候。
4、请您把标本放在xx处。
5、您的化验结果需x小时后出报告。请稍候(或x天后到x处取报告)
三、忌语
1、要空腹抽血,你吃了东西怎么抽。
2、你这血管怎么这样细,针都扎不进去。
3、还没到时间,着什么急。
第四节 超声科
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天,保持办公习整洁;
2、检查前做好查对(姓名、项目、部位:等)注意医师的检查要求;
3、检查前做好告知制度,及取报告时间和地点;
4、重危病人检查后应及时作出初步诊断;
5、设备维修应提前一天公告有关科室;
6、操作时,禁止闲聊。
二、文明用语
1、对不起,您可以先付款再来做检查吗?
2、请将衣扣解开,请放心。
3、对不起,您检查前的准备工作未做好,麻烦您准备好后再来。
4、对不起,今天机器坏了,请x月x日再过来检查。
5、您的超声检查做好了,请稍等领取报告。
三、忌语
1、还没付款怎么来了?
2、你急什么,要快,早点来!
3、你的病这么重,为什么不早点来检查。
4、你这是恶性肿瘤,治不好了。
第五节  放射科
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天,保持办公室整洁:
2、拍片“三对(姓名、片名、部位)”,注意开申请单医师的摄片要求:
3、向病人说明配合要求,做好防护措施,告诉病人取报告的时间及地点:
4、重危病人或特殊部位拍片,应冲洗无误后再请病人离开:
5、设备维修,应提前一天公告有关科室;
6、工作期间禁止闲聊和做与工作无关的事情。
二、文明用语
1、对不起,您可以先付款再来做检查吗?
2、请将衣扣(带)解开,项链取下,请放好。
3、对不起,您的片子没拍好,麻烦您再拍一下。
4、对不起,今天机器坏了,请xx再来。
5、片拍好了,请您先回病房,报告我们会送去的。
三、忌语
1、还没划价付款,怎么来了?交钱去。
2、你急什么,要快,早点来。
3、你的病这么重。为什么不早点来检查。
4、你这是恶性,肿瘤,治不好了。
第六节  心电图室
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天,保持办公室整洁:
2、准时开机,操作时严禁聊天:
3、检查前,做好查对(姓名、项目、部位),男女检查要用屏风遮挡:
4、向病人说明配合要求,冬季注意病人保暖:
5、危重病人检查后应及时做出正确诊断:
6、设备维修,应提前一天公告有关科室。
二、文明用语
1、对不起,您可以先付款再来做检查吗?
2、对不起,您的心电图还需要重新做一次。
3、对不起,今天机器坏了。请XX天再来。
4、心电图做好了,请您回病房,报告我们会送去的。
5、请别忘了您的随身物品。
三、忌语
1、还没划价,付款,怎么来了。
2、你急什么,要快,早点来!
3、动作快一点!
4、别罗嗦,有事找医生。
第七节  内窥镜室
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天,保持办公室整洁:
2、遵守作息制度,准时开机,不迟到,不早退:
3、认真核对检查项目、姓名及病检标本:
4、报告字迹清楚,内容完整,结论明确;
5、如遇机械故障,应及时向病员做好解释工作,并妥善安排:
6、严格把握检查适应症、禁忌症。
二、文明用语
2、请您先到服务台编号、排队。
3、请您躺到检查床上。
4、请您在外面稍候,我们将尽快给您发报告。
5、您请慢走,小心地滑。
三、忌语
1、出去,到外面去排队、等着。
2、没交钱怎么来做胃镜。先交钱去。
第八节  注射室
一、规范达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天,保持办公室整洁;
2、热情接待,认真查对姓名、药名、剂量和部位,药品有效期、澄明度、配伍禁忌,应准确无误:
3、严格消毒,做到一人一针一筒,搞好隔离屏障;
4、注射青霉素等特种药品,做好留察工作;
5、对外开放代理注射;
6、有保暖、降温设施。
二、文明用语
1、请松开衣带(或撩起袖口)。
2、请别紧张,有什么不舒服请告诉我。
3、您心脏不好,静推速度不能太快,请您合作。
4、这是下次用的药和注射单,请放好。
5、这针稍有点痛,请忍一下就好。
三、忌语
1、打针哪有不痛,叫什么!
2、你要静推速度快,心脏要出问题,不关我的事。
3、下班了,不打了。
4、别叨叨了,有事问大夫去。
第九节  药房
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳。不在工作场所干私活、聊天,保持办公室整洁;
2、严格查对,说明姓名、数量、服法;
3、严格执行《药品管理法》,不调配伪劣药品;
4、发现排长队(15人以上),主动增加窗口或人员:
5、做好药品咨询,耐心解答病人询问;
6、药品缺货,耐心向病人解释并及时通知各科。
二、文明用语
1、对不起,您需要先付款再来取药。
2、请您到发药窗口取药。
3、您的药已配齐,请拿好。
4、请按时服药。
5、服药期间如有疑问或不良反应,请及时与我们联系。
三、忌语
1、还没付钱,怎么配药。
2、这是什么药,你自己看。
3、怎么吃法,你自己看。
4、你用这药对不对,大夫开的,我怎么知道。
第十节  急诊护理
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天,保持办公室整洁;
2、经常巡视病人的病情和治疗情况,随叫随到:
3、保持绿色通道服务畅通,急危重病人实行先抢救后付款:
4、危重病人转手术室、住院时有专人护送。并妥善保管好抢救病人的物品;
5、如遇意外特殊情况无家属陪同应及早设法通知家属:
6、遇有重大意外事故或非正常死亡,应立即向当地卫生行政部门和有关部门报告。
二、文明用语
1、您好,您哪儿不舒服?
2、请出示您的病历卡与发票,先登记后补液。
3、注射时有点疼,请您配合一下。
4、您是病人家属吗?他伤势很重需立即抢救,请您合作。
5、如无家属陪同,应讲:请问要不要告诉家属或请人陪护?
三、忌语
1、别罗嗦,你到底哪里不舒服?
2、墙上标识上写着呢。自己去找。
3、打针总有点痛,怕痛别来看病。
4、医院条件差,要舒服回家去休息。
第十一节  急诊医生
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天,保持办公室整洁;
2、必须具备急救医生所要掌握的各项应急抢救技能;
3、坚持合理检查、合理诊疗、合理用药,大型检查、贵重药品征得病人同意;
4、执行危急重病人优先治疗和优先抢救的原则;
5、遇特殊情况,患者无人陪同。应及早设法通知关系人或行政总值班;
6、做好各种台帐记录、病历登记工作。
二、文明用语
1、您好,您哪儿不舒服。
2、您是病人家属吗?他病情很严重需立即抢救。请您合作。
3、如无家属陪同,应讲:是否需要为您联系家属?
4、请您不要担心,我们会尽力救治的。
5、我们马上就给您处理。
三、忌语
1、别罗嗦,你到底哪儿不舒服?
2、墙上标识写着呢,自己去找。
3、喂,别吵了,安静点。
4、医院条件差,要舒服别来看病。
第十二节  门诊医生
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天;
2、态度亲切、一视同仁、耐心解答。不在诊疗环境下抽烟,保持诊室整洁;
3、坚持合理检查、合理诊疗、合理用药。大型检查、贵重药品征得病人同意;
4、实行首问、首科、首诊负责制;
5、遇特殊情况,患者无人陪同。应及早设法通知关系人;
6、为异性患者检查要有人陪同:
二、文明用语
1、您好!您哪儿不舒服?
2、请您先坐(躺)下,马上替您检查。
3、请您先把发病情况说一下。
4、您是病人亲属吗?他伤势严重,需立即抢救,请您合作。
5、如无亲属陪同,应讲:请问要不要告诉家属或来人陪护?
三、忌语
1、别罗嗦,你到底哪里不舒服?
2、门诊时间过了,明天来看!
3、清创总有点痛,怕痛别来看。
4、医院条件差,要舒服,回家休息。
第十三节  口腔科
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范,挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活,聊天,保持办公室整洁;
2、耐心解答病人疑问;
3、向病人说明配合要求;
4、告诉病人复诊时间和注意事项;
5、严格执行危重病人先抢救后付款;
6、专家门诊提前一天通知挂号处。
二、文明用语
1、对不起,请先去挂号再就诊。
2、请保管好自己的随身物品。
3、对不起,您的模型还需要打样一次。
4、对不起,今天停水,请明天再来。
5、义齿使用期间有疼痛不适,请及时复诊。
三、忌语
1、不挂号不看!
2、你急啥?不会早点来?
3、假的,你想吃啥?
4、你这牙病,没法医了。
第十四节  眼科
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天;
2、做到合理检查、合理用药、合理治疗;
3、向病人说明配合治疗要求;
4、告知病人复诊时间及注意事项;
5、严格执行急危重病人优先治疗制度。
6、耐心解答病人的提问。
二、文明用语
1、对不起,请先挂号,再就诊。
2、请保管好随身携带的物品。
3、对不起,请排队,按先后顺序就诊。
4、对不起,现在停电停水,请稍候。
5、不治疗期间,如有特殊情况请随诊。
三、忌语
1、还没付款(挂号)怎么来了。
2、你急什么?要快,早点来!
3、你这是恶性肿瘤,治疗不好了。
4、你怎么乱挂号,不看。
第十五节  皮肤科
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天;
2、实行首科、首诊、首问负责制;
3、接待病人热情,做到语言文明、礼貌待人、态度诚恳、一视同仁;
4、对病人诊断和治疗,要认真,及时,准确。坚持合理检查。合理用药,合理治疗的原则;
5、检查病人要到屏障处并保护病人隐私;
6、在诊治过程中,严格执行诊疗技术操作常规,积极预防
差错事故。
二、文明用语
1、您好,请坐。
2、请您排队等候。
3、请问您哪里不舒服。
4、对不起,让您久等了。
5、别客气,这是我们应该做的。
三、忌语
1、吵什么,没看我正忙着。
2、你争什么,一边排队去。
3、你怎么这么烦,真罗嗦。
4、药怎么用,自己看说明。
第十六节  肛肠科
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天;
2、实行弹性工作制,不推诿病人;
3、告知病人复诊和注意事项;
4、危重病人就诊时,应优先接待;
5、为异性病人诊治时须有他人在场;
6、做到合理检查、合理用药、合理治疗。
二、文明用语
1、请您稍等一会儿。
2、对不起,让您久等了。
3、请上检查床,我给您检查一下。
4、您需要住院治疗,我给您安排病床。
5、您在哪些方面还不明白,需要解释呢?
三、忌语
1、怕难为情,就不要来看病。
2、快一点儿。其他病人还在等着呢。
3、都下班了。为什么不早点来呢。
4、你的病很严重。为什么不早点来治疗。
第十七节  儿科
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天,保持办公室整洁;
2、对患儿及家属说话和气、有礼貌,耐心做好解释工作;
3、坚持合理检查、合理诊疗、合理用药,大型检查、贵重药品征得病人家属同意:
4、实行首问、首科、首诊负责制;
5、严格自觉地遵守行医规范。坚决抵制收受红包回扣的行为,并且做到互相监督;
6、执行急危重患儿优先诊治、优先抢救原则。
二、文明用语
1、小朋友,几岁了?哪里不舒服,跟阿姨(叔叔)说说好吗?
2、您是孩子的母亲(父亲)吗,孩子哪里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗?
3、现在需要给孩子查体,请您协助一下好吗?
4、现在需要给孩子做XX检查,大约需要XX钱。你看可以吗?请您带孩子到x层XX检查室,查完后我再给孩子看病。
5、请走好,孩子病情有变化请随时到医院来看,也可以随时联系我。
三、忌语
1、这小孩这么不配合,我看不了。
2、你们家属能不能叫小孩配合一下?
3、吵什么吵,别吵了!
4、问别人去,没看我正忙着呢?
第十八节  病区医生
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天,保持办公室整洁;
2、一视同仁、耐心解答,每天不少于2次看望病人;
3、坚持合理检查,合理用药,合理诊疗,大型检查,贵重药品征求病人同意;
4、实行医疗服务等各项告知制度,尊重病人的选择权、知情权;
5、保持病区安静、整洁,不穿响底鞋进入病区。不在病区抽烟;
6、为病人保护隐私和医密。
二、文明用语
1、您好,我是您的床位医生,这是我的名片。
2、请您仔细介绍您的病情。
3、您的医疗费用已用完,请您再交一点。
4、为了你们的康复,请你们积极配合。
5、这是告知书,请你们认真阅读一下。
三、忌语
1、对你讲过了,为何不听。
2、你这个人这么罗嗦,烦死了。
3、你这个病没法治了,回去吧。
4、我不管,你去找其他人。
第十九节  病区护士
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳。无不当修饰物,不在工作场所干私活、聊天;
2、面带微笑,热情主动,工作失误应道歉;
3、坚持三查七对制度,严格执行护理操作规程:
4、做好各项服务告知工作、住院病人一日清单制、常规健教工作;
5、耐心解答病人提问,尽量满足病人提出的合理要求:
6、尊重病人的权利,保护病人的隐私。
二、文明用语
1、您好,这里是琢科,欢迎您,请把入院手续给我。我马上为您安排床位。
2、您好,我叫XX,是您的床位护士,负责您的治疗和护理。
3、请您稍等。马上就来。
4、您好,现在为您做治疗,请配合一下好吗?
5、您好。今天您可以出院了。请您或者您的家属带预交款收费单到一楼结算处。
三、忌语
1、急什么?等一下!
2、不归我管,问别人去!
3、不是跟你说了吗,怎么还不清楚!
4、开刀、打针哪有不痛的。
第二十节  供应室
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,发不过肩,无不当修饰物。不在工作场所干私活、聊天:
2、做好医疗, 器材、敷料的清洗、包装、消毒、保管、登记、分发、回收工作:
3、坚持每日二次下收下送。如有急需随叫随送,满足临床需要;
4、执行供应室规章制度和技术操作规程:
5、经常与临床科室沟通联系。征求意见。改进工作:
6、保证提供合格无菌产品。
二、文明用语
1、您好,有什么东西要交换吗?
2、请您核对一下,物品是否正确。
3、灭菌还没有结束,请您稍等。
4、请问你们还需要什么?
5、谢谢您的配合。
三、忌语
1、消毒没好,急啥。
2、烦死了。你又来了。
3、就你们毛病最多。
4、我们很忙,待会再来。
第二十一节  手术室
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天:
2、坚守岗位,遵守护理操作规范;
3、进行术前访视,做好心理护理;
4、严格执行查对制度;
5、严格执行消毒隔离制度;
6、如遇特殊情况,及时向护理部、院部汇报。
二、文明用语
1、请在等候室等候,有事会及时与您联糸。
2、请您放心,我会全程陪护您的。
3、请您协助我们治疗。
4、请您配合我们放好体位。
5、有什么不舒服请告诉我,我会马上通知医生。
三、忌语
1、急什么,还没轮到你。
2、吵什么,安静点。
3、叫你换鞋,听见没有?
4、不要叫,开刀哪有不疼的。
第二十二节  ICU
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、衣帽整洁、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳、无不当修饰物,不在工作场所干私活、聊天;
2、坚守岗位,遵守护理操作规范。严格三查七对;
3、病人到科,做好服务告知;
4、经常巡视病人,密切观察病情变化。发现问题及时汇报,并采取果断措施:
5、耐心解答各科室及病人的询问:
6、危重病人转出有专人护送。
二、文明用语
1、您有什么不舒服,请告诉我,我马上通知医生。
2、您有什么需要,我帮您通知家属。
3、您现在病情很稳定,请放心。
4、请您穿好鞋套,戴好口罩和帽子后进来探视病人。
5、对不起,现在还未到探视时间。谢谢合作。
三、忌语
1、急什么,还没到探视时间。
2、吵什么,安静点。
3、叫你穿好鞋套,你没听见吗?
4、手不要乱动,否则把你绑起来。
第二十三节  制剂室
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻隐,不在工作场所干私活、聊天;
2、按照库存情况,及时生产;
3、严格按照《制剂操作规程》,保证质量;
4、做好中药的代煎工作,以方便病人;
5、做好药品咨询,耐心解答各科室及病人的询问;
6、协助临床,做好科研工作。
二、文明用语
1、您好。
2、对不起,请稍等。
3、对不起,请先让我联系一下
4、请慢走。
5、请拿好。
三、忌语
1、走开,不要在这儿等;
2、不要问我,我不知道:
3、我不知道,你自己看:
4、这和我无关,去问别人。
第二十四节  住院药房
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准日稳,不在工作场所干私活、聊天:
2、严格查对,唱药交付;
3、严格执行《药品管理法》,不调配伪劣药品;
4、及时执行医嘱,使病人按时用药;
5、做好药品咨询,耐心解答各病区询问:
6、药品缺货,及时通知各科。
二、文明用语
1、对不起,请稍等。
2、XX药已断货,我们已同库房联系,来时再通知你。
3、您的药已配齐,请拿好。
4、对不起,你们把药品名称写错了。
5、服药期间如有疑问或不良反应,请及时与我们联系。
三、忌语
1、药为什么还没还,快来还帐。
2、我怎么知道什么时间来药。
3、急什么,我们在忙。
4、这药对不对,我怎么知道。
5、这么晚了还来领这么多药,还让不让我们休息。
第二十五节  住院处
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天,保持办公室整洁;
2、开足窗口,备足零钱。发现排长队(15人以上)主动增加窗口或人员
3、现金唱收唱付,唱票交付;
4、办理出入院手续,正确输入病人姓名,地址,分病区办理;
5、严格执行收费标准,无多收少付;
6、为出院病人提供费用明细清单。
二、文明用语
1、对不起,请先去拿出院单再来结帐。
2、钱没有带够,您可以先交一部分,等一会再来补交。
3、对不起,您有零钱吗?(如一时无找零)请稍候,我去兑零钱给您。
4、您付的钱不对,请您再点一下。
5、对不起,请您稍等一会,电脑还没记帐。
三、忌语
1、快一点,你到底结不结帐?
2、钱不够,为什么不早点同医生讲清楚?
3、钱找不开,自己去兑换了再来。
4、钱都找给您了,钞票不对,不关我事。
第二十六节  出院病人电话访视
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天:
2、了解病人出院恢复情况:
3、做好对医院满意度的测评:
4、了解病人出院后的需求:
5、对出院病人反馈意见及时告知有关部和医务人员:
6、每月做好电话访视统计并上交院办。
二、文明用语
1、我是医院病人服务中心,您是xx同志吗?
2、请问您出院后身体的康复情况理想吗。
3、有何不适,要不要我们帮助?
4、住院时,您对我院有何意见和建议?
5、谢谢您对我院工作的大力支持。
三、忌语
1、喂,你是谁?
2、不要太罗嗦,你自己去问医生。
3、知道了,不用你教。
4、你听不懂吗?
第二十七节  出院病人家庭访视
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、言行轻稳:
2、亲谓称呼,热情得体,不吃拿病人的物品
3、带好访视的必备用品,并做好访视记录、满意度调查;
4、指导和纠正病人的用药、康复锻炼、饮食等内容:
5、对病人的意见及时反馈有关部门和人员:
6、离开时为出院病人送上礼品。
二、文明用语
1、大爷(大娘)XXX人家怎样走?
2、您好,我们是医院家庭志愿服务小组的成员。
3、您对我院有何建议和要求?
4、我能为您检查一下身体吗?
5、这是我们给您的礼品和用药指导材料。
三、忌语
1、喂,你是XXX吗?
2、这个问题我不管。
3、不要太罗嗦。
4、你到医院自己去问吧。
第二十八节  120急救服务
一、规范服务达标具体要求
1、衣帽整洁,挂牌上岗,提前十分钟接班,做好准备工作;
2、必须具备急救医生所要掌握的各项应急抢救技能;
3、熟悉车内各项仪器及药品放置;
4、现场急救应当不超过30分钟,若时间超过30分钟,无病情好转,在征得家属同意后,应边转移边抢救;
5、抢救车返回后认真做好器械仪器设备的处置交接工作,并放置相应位置;
6、各班做好各种台帐记录、病历登记工作
二、文明用语
1、您好,您哪儿不舒服(病情)?
2、您是病人家属吗?他伤势很重需立即抢救,请您合作。
3、如无家属陪同,应讲,是否需要为您联系家属?
4、您先好好治疗吧,还用哪儿不舒服可以跟我们立,好吗?
5、您不用着急,我们会帮助您的,您安心治疗吧,好吗?
三、忌语
1、别罗嗦,你到底哪儿不舒服?
2、120救护车条件差,忍着点。
3、别烦,一会儿就到医院了。
4、喂,别吵了,安静点
第二十九节  电工班
一、规范服务达标具体要求
1、履行职责,操作规范;
2、关注临床,保证供给;
3、服务主动,随叫随到;
4、熟练业务,不断提高;
5、着装整洁,挂牌上岗;
6、互学互尊,团结协作。
三、文明用语
1、对不起,现在正忙。请稍等。
2、停电维修,请您做好准备。
3、对不起,零件需更换,请稍等。
4、谢谢您的理解和支持。
5、您好,请问有什么需要维修吗?
三、忌语
1、喂,干什么?
2、你急什么,现在没时间。
3、怎么不早通知,现在不行。
4、我不知道,你去问领导。
第三十  仓库
一、规范服务达标具体要求
1、履行职责,按章办事:
2、关注临床,保证供给:
3、服务主动,坚持下送:
4、帐物相符,严防差错:
5、着装整洁,挂牌上岗:
6、互尊互学,团结协作。
二、文明用语
1、对不起,现在正忙,请稍等。
2、您需要什么,请填写领物单。
3、对不起,您需要的物品在采购中。请稍等。
4、谢谢您的理解和支持。
5、您好,请问有什么需要吗?
三、忌语
1、喂,干什么?
2、你急什么,现在没时间。
3、怎么不早通知,现在仓库没有。
4、我不知道,你去问领导。
第三十一节  洗涤
一、规范服务达标具体要求
1、微笑服务,彬彬有礼:
2、关注临床,保证供给:
3、履行职责,规范操作;
4、服务主动,随叫随到:
5、收发准确,严防差错:
6、着衣整洁,得体大方。
二、文明用语
1、您好,请您清点数目。
2、对不起,请稍等。
3、对不起,因XXX原因延迟时间发放了。请谅解。
4、谢谢您的理解和支持。
5、您好,请问有什么需要吗?
三、忌语
1、喂,干什么?
2、急什么?现在没时间。
3、床单没熨好,我也没办法。
第三十二节  电梯
一、规范服务达标具体要求
1、仪表整洁,挂牌上岗:
2、言行轻稳,微笑服务:
3、楼面报层,方便病人:
4、操作规范,站立服务:
5、认真负责,耐心仔细:
6、严格管理。顾客至上。
二、文明用语
1、您好,xx楼层到了,请您走好。
2、对不起,电梯超载,请您等候下部电梯。
3、电梯有点晃动,请站稳。
4、谢谢您的理解和支持,请勿吸烟。
5、好的,知道了,我马上过来。
三、忌语
1、喂,干什么?
2、急什么?现在没时间。
3、不要问我,我不知道。
第三十三节  体检中心
一、规范服务达标具体要求
1、提前开窗,挂牌上岗;
2、认真核对体检人员姓名、性别、身份证、照片;
3、尽量减少排长队现象,开足窗口;
4、严格执行收费(优惠)标准,收费窗口, 唱收唱付;
5、告知体检人员取报告时间、地点,体检结果耐心解释;
6、严格执行消毒要求,采血做到一人一针一筒一带一纸。
二、文明用语
1、您带照片和身份证了吗?
2、请您告知您应聘的是哪一家公司?
3、对不起,请您到后面排队好吗?
4、请您到收费窗口交完费后到这边来抽血。
5、请您x月x日来取您的体检报告书。
三、忌语
1、不要烦,后面排队去!
2、还没有划价、付款,怎么来了。
3、你急什么,要想快,干嘛不早来啊。
4、谁叫你今天来拿报告的,急什么急。
第三十四节  行政人员
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳;
2、举止大方、宽以待人、热情服务、耐心周到;
3、保持办公室整洁,不在办公区域吃零食、聊天、办私事、看小说;
4、面向临床,及时有效地为临床解决困难和问题;
5、严于律己、坚持原则、办事公道,维护医院利益和各项制度;
6、及时完成上级交给的各项任务。
二、文明用语
1、您好!需要办理业务吗?请稍候。
2、很抱歉,您找的人不在,请您留下联系电话。
3、您好,您请坐,欢迎来到我们部门参观交流。
4、对不起,让您久等了!
5、谢谢!再见!
三、忌语
1、我很忙,没空接待你!
2、不知道!你问我,我问谁啊?
3、不归我管,问别人去。
4、不满意,去找领导好了。
第三十五节  来宾接待
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天;
2、面带微笑,热情接待;
3、不在客人面前抱怨工作上的事;
4、做好接待登记工作和来宾的食宿安排;
5、提供医院简介、院报等相关材料;
6、陪同或安排有关人员参观。
二、文明用语
1、你们从哪里来?欢迎来我院参观。
2、对不起,这些材料现在还不成熟,目前不能提供给你。
3、需要了解我院哪方面情况?
4、我马上帮你们联系相关领导及部门。
5、感谢你们对我院的信任,再见
三、忌语
1、你们找谁?领导不在。
2、怎么事先不跟我们联系?
3、这么忙还来参观。
4、别问我,这不是我的事。
第三十六节  投诉接待
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳。不在工作场所干私活、聊天;
2、介绍办事程序,认真记录,耐心解释;
3、维护医院荣誉,保护患者利益,做好协调工作;
4、帮助投诉者分析事件性质;
5、承诺在三天内答复投诉者的处理结果;
6、按投诉的性质,与相关科室沟通,并每季进行汇总分析评估。
二、文明用语
1、别着急,慢慢说。
2、请留个联系电话。我们调查后会与你联系。
3、请坐。马上帮你们联系相关领导及部门。
4、你提了这么多建议或批评,我代表医院表示感谢。我们会在今后工作中逐步改进。
5、请慢走,再见。
三、忌语
1、去问别人吧。这事不归我管。
2、你问我,我问谁?
3、干吗这么凶?我又没得罪你。
4、要去上级部门反映?随你便。
第三十七节  行政总值班
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳。不在工作场所干私活、聊天;
2、值班时间必须在岗在位;
3、保持通讯设施畅通无阻;
4、巡视各科,发现问题及时处理;
5、重大医疗、安全事件及时向领导汇报,果断处理;
6、做好交班记录,并通知有关科室和人员。
二、文明用语
1、您是哪个科室的?
2、需要我帮什么?
3、谢谢您的支持!
4、有事请与我联系!
5、请稍等,我帮您联系一下。
三、忌语 
1、这事与我无关。
2、现在没空,等着。
3、这点小事还找我。
4、干吗不早点说?
第三十八节  信息科
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳。不在工作场所干私活、聊天;
2、热情服务,及时为一线解决问题;
3、保护信息安全,不得将闲杂人员带入机房;
4、机房整洁,严禁吸烟,不得携带饮料及食物进入机房;
5、做好服务器等仪器的日常维护保养和记录;
6、确保机房温度常年保持25度以下。
二、文明用语
1、您好!
2、麻烦您……。
3、谢谢!
4、对不起。
5、不客气,这是我们应该做的。
三、忌语
1、没空!
2、不知道!
3、这点都不会,太笨了!
4、有话快点说!
第三十九节  病案统计室
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天;
2、热情接待各类人员来访,并主动为其查找资料;
3、严格按照国际疾病分类"ICD-10”和中医病症分类"TCD"编码;
4、严格执行病案管理制度;
5、严格按《中华人民共和国统计法》及《全国中医医院医疗质量和效率》内容和标准进行统计工作:
6、严格按照《医疗机构病历管理规定》有关内容进行复印。
二、文明用语
1、您好,需要帮助吗?
2、复印机暂时没空,请稍等。
3、请您出示一下您的有关证件,好吗?
4、请别客气。这是我们应该做的。
5、需要把你们的病历按期归档。
三、忌语
1、不知道,不清楚。
2、快一点,要下班了。
3、病历在那儿,自己找去。
4、先找主治医生。问清楚再来。
第四十二节  图书馆
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳,不在工作场所干私活、聊天;
2、保持室内整洁、安静,创造文明的学习环境;
3、执行图书杂志管理工作流程规范;
4、保持环境优美舒适;
5、耐心解答读者询问,做好咨询工作;
6、尽可能增加开馆时间,方便读者。
二、文明用语
1、您好,您想借什么书?
2、请您等一下,马上替您取。
3、您的书到期了,请您及时归还或办续借手续。
4、对不起,请不要在图书馆抽烟或乱扔东西。
5、对不起,请不要在电子阅览室玩游戏。
三、忌语
1、快说,你想借什么?
2、下班了,明天再来。
3、怎么搞的,书超期了。
4、图书馆条件差,要舒服,回家休息。
第四十三节  设备科
一、规范服务达标具体要求
1、着装规范、挂牌上岗、准时到岗、言行轻稳。不在工作场所干私活、聊天;
2、及时为临床服务,随叫随到;
3、在维修过程中,尽可能节约维修成本;
4、材料供货及时,尽可能降低仓库库存;
5、每月及时做好临床材料用量统计工作;
6、为各科设备采购提供中肯的建议。
二、文明用语
1、您好,设备科,请问您有什么事?
2、您好,你找的人不在,请留下联系方式。
3、请您告知您是哪一家公司的?
4、请您x月x日去集中招标采购中心买标书。
5、谢谢您的合作,再见。
三、忌语
1、现在没人,我不知道。
2、你的工作我没法配合,去找相关领导好了。
3、这事不归我管,你找别人吧。
4、你这人真烦。
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